Кто мы?

Блог Профи — сервиса, где специалисты и клиенты находят друг друга. Хотите попробовать?

Перейти на сайт Профи
Для профи

Как работать с субъективными отзывами

Бывают случаи, когда услуга оказана качественно, а клиент всё равно остался недоволен. Как действовать в таких ситуациях, рассказывают специалисты.
Как работать с субъективными отзывами

1. Не молчите

Негативные комментарии лучше не оставлять без ответа. Позиция «я выше этого и поэтому промолчу» здесь не работает. Другие клиенты могут подумать, что вам нечего ответить на гневное замечание, а значит, вы действительно плохо выполнили свою работу.

Постарайтесь сохранить спокойствие. Лучше не только не грубить и не переходить на личности, но даже не показывать своё недовольство. Оставайтесь профессионалом, хоть это и непросто в такой ситуации. Будет хорошо, если вы обратитесь к клиенту по имени и отчеству, выразите своё сожаление по поводу его реакции и постараетесь узнать, чем конкретно вызвано недовольство. Иногда этих действий достаточно, чтобы погасить гнев человека. Возможно, у него просто было плохое настроение или хотелось обратить на себя внимание. А вы, уделив ему время, показали значимость его мнения.

Эльзара Гафарова парикмахер, мастер по афропричёскам

4,94 201

Открыть анкету

«Лучше признать чувства клиента, а не пытаться их изменить на противоположные. Обязательно нужно ответить ему, например: „Я понимаю из вашего отзыва, что вы расстроены. Мне жаль, что так получилось. Принимаю к сведению сказанное вами и оставляю за собой право сделать для себя выводы в своей работе“».

2. Разбирайтесь в ситуации

Бывают случаи, когда клиент уходит довольным, но по прошествии некоторого времени оставляет гневный отзыв. Например, заказчик обратился с просьбой починить стиральную машину, мастер выполнил его заказ, а через неделю клиент написал, что машинка опять не стирает. Или девушка после «уколов красоты» так и не дождалась обещанного косметологом результата.

Если вы точно знаете, что всё сделали качественно, не стесняйтесь отстаивать свою правоту. Постарайтесь выяснить, что именно и когда пошло не так. Задавайте вопросы и разговаривайте с клиентом. В случае с не работающей после ремонта стиральной машинкой может оказаться, что её владелец загружал в бак намного больше белья, чем было рекомендовано. А клиентка косметолога после процедуры пошла в солярий, чего делать категорически нельзя. Помните, главное — найти не виновного, а причину: это позволит будущим клиентам увидеть, что в произошедшем не было вашей вины.

Хороший вариант заранее избежать таких ситуаций — давать гарантию на свою работу.

Наталья Иванова мастер по ламинированию и наращиванию ресниц

4,97 65

Открыть анкету

«Я предпочитаю всегда договариваться до начала работы, обсудить все нюансы на берегу. Даю гарантию сутки. Если что-то не устраивает в течение этого времени, клиентка может перенарастить ресницы, разумеется, бесплатно, в рамках гарантии. Была девочка, у которой появилась аллергическая реакция. В таких случаях я предлагаю приехать, чтобы снять ресницы, и вернуть средства — также в течение суток. Спорить точно не стоит. Всегда можно найти точки соприкосновения».

3. Ищите компромиссы

Иногда причиной негатива становится простой человеческий фактор. Мастер объяснил одно, клиент услышал что-то другое. Как поступить в таких спорных ситуациях, зависит от вашего желания сохранить клиента и добрые с ним отношения. Вы можете предложить заказчику оплатить расходные материалы, а за свою работу денег не взять либо сделать хорошую скидку.

Эльзара Гафарова парикмахер, мастер по афропричёскам

4,94 201

Открыть анкету

«У меня был такой случай. Девушка хотела срочно сделать причёску в стиле афро. У неё был пример: модель с афрокудрями цвета платиновый блонд. Способ заплетения на картинке полностью перекрывал натуральные волосы. Клиентка озвучила, что хочет такой же результат. Я ей объяснила, что у меня есть комплект такого цвета, но для другого вида вплетения, который не предполагает полное перекрытие собственных волос. Показала фото с примерами, объяснила, что это не будет выглядеть так, как на картинке. Клиентка решила, что для неё в приоритете цвет, а не способ вплетения. А через несколько часов после оказания услуги написала мне, что хочет переделать причёску. Я ответила, что переделывать не буду, так как выполнила работу качественно и обо всём предупредила её заранее. Также предложила бесплатно расплести. И сделала это в тот же день».

4. Проводите работу над ошибками

Если вы поняли, что действительно допустили ошибку в процессе работы, сделайте всё, чтобы её исправить. Разумеется, можно настаивать на том, что правы именно вы, но таким образом вы рискуете потерять заказчика и не получить новых. Люди прочитают вашу переписку и сделают выводы.

Читайте также Как реагировать на плохие отзывы о своей работе

Как поступить, если из-за вашей недоработки услуга была оказана некачественно:

  1. Принести извинения.
  2. Предложить клиенту исправить дефект в удобное для него время.
  3. Подарить бонус или скидку на следующую услугу.

После этих действий недовольный заказчик может даже перейти в категорию постоянных и будет рекомендовать вас своим знакомым.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями

Карьера

Похожие статьи